25日，记者从济南市12345市民服务热线获悉，经过试运行，即日起正式开通12345热线公积金专家坐席，第一时间为市民解疑答惑，减少转办环节，原来需要拔打电话两次、三次甚至多次才能搞清楚弄明白的问题，现在可以“一次办成”、“一次办好”，不让市民再打第二个电话。

　　遇公积金疑难 专家座席一号连通

　　近日市民刘女士给12345打电话反映，单位刚刚开通UK代扣结算，她想咨询一下如何使用UK办理公积金汇缴登记、缴交结算。受理人员将此问题转接至热线公积金专家坐席，刘女士在专家坐席人员指导下顺利完成了办理汇缴登记、打印缴交凭证等全部业务。“原来这样的业务咨询问题需要转办到公积金中心，还得等待一段时间，现在一个电话就能解决，既快又方便。”刘女士对新流程表示满意。

　　原来这是12345推出的新服务举措。公积金政策专业性强，市民咨询类型繁杂，有些问题无法直接答复。为进一步对市民提出的问题进行精准解读，经过反复论证和技术测试，12345热线与济南住房公积金中心决定携手开通公积金专家坐席。

　　记者了解到，12345热线公积金专家坐席开通后，对于市民反映的公积金的一般问题，由热线受理人员直接解答；若涉及公积金专业性比较强的事项且受理人员无法直接答复的，将现场转接至12345热线公积金专家坐席进行解答；需协调办理的业务，将转派工单至公积金中心落实处理。工作日将设置8-10名专家坐席，周末设置4名专家坐席，实现专家坐席人员在公积金受理高峰期全时段在岗值守。

　　减少转办环节 不让市民再打第二个电话

　　济南市12345热线工作人员介绍，这样实行三级办理机制后，实现了第一时间接通，第一时间为市民解疑答惑，减少转办环节，原来需要拔打电话两次、三次甚至多次才能搞清楚弄明白的问题，现在可以“一次办成”、“一次办好”，不让市民再打第二个电话。经统计，公积金专家坐席试运行后，相关事项直办率从91.82%提高到96.33%，提高了4.5个百分点。

　　公积金专家座席的开通也进一步优化工单办理流程，减轻了承办单位的工作压力。济南市公积金中心综合处副调研员马骏涛表示：“公积金专席开通前，每天转办件平均200多个，多的时候能够达到300甚至400多个，需要加班加点才能及时回复。专家坐席开通后，热线直办率提高了，转办到公积金中心的工单大幅减少，不仅市民满意，我们的工作压力也减轻了”。济南市公积金中心的数据显示，公积金专席试运行期间日均工单转办量由230余件减少到80余件，降幅65.2%。

　　公积金查询系统下月调试完毕，可通过12345直接查询

　　据了解，2015年11月，济南市12329住房公积金服务热线正式并入12345热线运行，实现12345一号受理。两线合并后，12345热线受理公积金业务大幅增加，2018年共受理52.48万件，较2015年增长540.75%，占热线受理总量的近10%。

　　此次12345热线又推出公积金专家坐席。为了确保平稳运行，提高服务质量，对市民咨询的问题提供精准查询定制服务，直接把相关内容发送到市民手机上。

　　下一步还会推出哪些公积金相关服务呢？记者了解到，目前，还有部分事项暂时无法通过12345热线平台直接查询，如查询个人、单位账户缴存明细；查询个人公积金贷款审批进度、贷款基本信息及还款明细；查询官网审核类业务办理进度等。

　　据介绍，12345热线正在加快与住房公积金系统的对接力度，公积金查询系统将于五月份调试完毕，对12345热线开放查询端口，届时，相关事项即可通过12345平台进行直接查询。届时，市民可拨打12345热线查询公积金相关信息或反映诉求，也可发送短信至106-3531-12345，登录济南政府网http://www.jinan.gov.cn通过市长信箱发送邮件，以及关注12345热线微信、微博公众号，下载12345热线APP等途径留言反映相关诉求。

　　此外，下一步热线还将进一步拓宽服务领域，陆续开通双招双引、行政审批、社保等政策性强、市民关注度高的热点专家坐席，构建全链条的便民服务体系，不但实现“一次办成”，更要达到“一次办好”，目前各项工作正在积极研究筹备之中。

来源：网易生活日报